僕はネガティブだけど、それなりに充実した人生を生きたいと思う。

思いはするけど言いはしない、ネガティブと向き合い続ける胸の内を吐き出すブログ。

【クレーム】と【リクエスト】を徹底的に調べると、意外な違いを見つけた件について。

キャンプ用品のカタログを読んでいると、ニコニコを通り越してニヤニヤしてきます。漢字で書けば『破顔イイィィ』ってところでしょうか。中元です。

 

さて。最近、実は自分がわかっていないことにまた気付いた。それは、【クレーム】と【リクエスト】の違いである。

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恐らくこの2つは明確な違いがあるのだろうが、ではその線引きは何なのか、実はあんまり理解できていないのだ。

 

それに気付いたのは最近あった生徒とのやり取りで、「担当の先生に、もっと説明の量を増やしてほしいな~」とコメントされ、血の気が自分の中から引いたからである。

 

つまり、僕のメタはこれを【クレーム】と解釈したという次第だ。だが、少し考えると、これがなかなか腑に落ちない。

 

相当考えて、感情を頑張って差っ引いて、ようやく気付いた。「これは【リクエスト】じゃん!!」と。僕から引いた血の気を返してほしいくらいだぜ。

 

いかん。これらをごっちゃにしたままだと、マジで不健全だ。何かの要望が出てきた際、それを全て【クレーム】として受け止めるのは、メンタルを病んでしまいそうだ。

 

ここはコールセンターじゃない。クレームばかり飛んでくるわけが無い。【リクエスト】も混ざっているはずだ。

 

ならば、その差はどこにあるんだ?わからない以上、調べて調べて、突き止めてやろうじゃないか。

 

今日は、そんな奮闘の記録でございもす。

 

 

【クレーム】ってなに?

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まずは具体例を読み漁るより、迂遠でも語源を辿っていく方が、多分正確な理解に行きつく。だからまずはやはり、辞書を引いてみよう。

 

  1.  商取引で、売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。

  1.  苦情。異議。「クレームをつける」「クレームの処理をする」

 

dictionary.goo.ne.jp

 

やはりこの場合、後者の意味で理解されていると考える方が正解だろう。僕もそうである。クレームとは、やはりどうしても≒【苦情】なのだ。

 

(ちなみに類語には他に【文句】もある)

 

だが、そもそもの語源は英語だ。だから、英語の意味もきちんと掴んでおくと、何かがわかるかもしれない。だから、英英辞書を引いてみた。

 

するといくつかの意味がヒットしたが、その中でも関係性がありそうなものだけ紹介しておく。

 

to state that something is true, even though it has not been proved

(立証されてなくても、ある物事を”正しい”と主張すること)

 

なるへそ。これをネガティブに解釈すれば上記の日本語的意味合いの【クレーム】というのに結びついてくる感じがする。

 

だが、元の英語には、【不利益を被った等の理由で、声高に提供主へ代償を迫ること】という風な高圧的な意味はなさそうである。

 

つまり、英語をこれ以上漁っても、あまり発見は無いと見て間違いなさげ。やはりオリジナルからは、ニュアンスが変わってしまっているようだ。

 

ならば、日本語で言う【クレーム】の類語として紹介された、【苦情】と【文句】の意味を調べればどうだろうか。早速引いてみよう。

 

文句→相手に対する言い分や苦情。不服。

 

苦情→他から害や不利益などをこうむっていることに対する不平・不満。また、それを表した言葉。

 

 

 おや?少し差異がみえる。文句は、「相手に対する言い分や苦情」であり、苦情は「害や不利益をこうむっていることに対して不満を抱くこと」とある。

 

こう見ると、【文句】は【苦情+α】って意味合いに見える。そしてそのαとは、害や不利益をこうむっていない場合を指すらしい。

 

例えば、ある製品を使ったらすぐ壊れたのであれば苦情だが、虫の居所が悪くて相手に強い言葉で詰め寄ったとき、それは文句となる。

 

こうなると、日本語において【クレーム】と解釈される状況は、辞書的には【文句】が近いと考えてよさそうだ。

 

【クレーム】の中には、まっとうなご指摘ももちろんあるが、イチャモンだろうという例も中にはあり、苦情という定義だけではカバーできない部分があるためである。

 

ということで、【クレーム】についてまとめておくと、以下の通りである。

 

【クレーム】≒【文句】≒【苦情+α】

 

うむ、何か輪郭が見えてきた。では次、【リクエスト】の意味を調べていこう。

 

【リクエスト】ってなに?

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ってことで次は、【リクエスト】について掘り下げてみよう。やっぱこちらも、まずは辞書の意味を並べることからだ。国語辞典と英英辞典から、それぞれ引用する。

 

[名](スル)要求。要望。特に、ラジオ・テレビなどの番組で、聴視者が特定の曲の放送を要求すること。また、その要求。

 

polite or formal demand for something

(何かに対する、丁寧か形式的な要求。 補助金の申請など)

 

うーむ。【クレーム】は言葉が強いことで、【リクエスト】は丁寧に依頼することかと思っていたのだが、やはりちょっと違うらしい。

 

そしてさらに【リクエスト】の意味を掴むためには、「要求」や「要望」といった言葉の意味を調べた方がよさそうだ。

 

だからまた調べてみた。

 

要求→必要または当然なこととして相手に強く求めること。

 

要望→物事の実現を強く求めること。

 

 

・・・おや?これらって【クレーム】の定義にかぶってない?

 

つまり、何か実現してほしいこと(=実現されて当然なこと)があって、それを相手に求めれば、それはすなわち【リクエスト】となるそうだ。

 

だが、相手に何かを求めて怒ったような電話を掛けてくる人は、【クレーム】を入れたこととして解釈されるが、でもこれって【リクエスト】だよね、と。

 

どういう関係性があるんだろう?少し頭を抱えてしまった。

 

だが、すぐに閃いた。「あ、そういうことか?」という風に。以下、いよいよまとめです。

 

【リクエスト】ならば【クレーム】は真だが、【クレーム】ならば【リクエスト】は偽。

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僕が閃いたのは、高校数学で習う「集合と論証」の考え方である。

www.youtube.com

 

無理矢理言葉にすれば、以下の関係性があるじゃないかなと、僕は思うわけで。

 

【クレーム】=【リクエスト】+”難癖”

 

これを説明するために、少し話が反れるが、難癖とその類義語の意味を整理しておこう。まずは「難癖」から。

 

非難すべき点。悪いところ。

 

続いて、類義語である「言い掛かり」の意味を載せる。

 

 口実を作って、難癖をつけること

 

そしてこの「言い掛かり」の意味に、さっきの「難癖」の定義を代入すると、こうなる。

 

 口実を作って、非難すべき点や悪いところを指摘すること

 

・・・いかがだろうか。こうなれば、相手は要求が目的ではなく、いいから怒りたいとか、不満を爆発させたいとか、そういう自分勝手なことが狙いなのだとわかる

 

こうなれば【リクエスト】の定義から思い切り外れるのだが、【クレーム】の意味するところにはまだ入るだろう。

 

 だからこそ、さっき挙げた公式もどきが導出されるというワケだ。

 

【クレーム】=【リクエスト】+”難癖”

 

つまり、タイトルから少し外れちゃうのだが、僕が身に着けるべき考え方は正確には、言われたことが【リクエスト】なのか【難癖】なのかを見抜くことである。

 

なーんだ。結構すっきりしてきたな。ってことで、もう少し論を続けてみよう。

 

【リクエスト】と【難癖】の違いを見抜くトレーニング。

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さて。これらの二つは、実は目的とすることが同じなので、そこに違いを見出すことはできない。

 

それは、「発言主が何かしらの得をすること」である。【リクエスト】も【難癖】も、通れば言った人は何かしらのメリットを得るわけで。

 

そしてそのために、「行動を起こさねばならないのは言われた側」というのも共通している。だから、ここにも違いを求めるのは難しいだろう。

 

であれば、これら2つの違いは、「根拠」にあるとみていいだろう。つまり、その要求の根拠が真っ当であれば前者で、支離滅裂なら後者なのである。

 

そこで、以下の例を考えてみよう。どちらが【リクエスト】で、どちらが【難癖】か、少し考えてみてほしい。

 

①ご購入させて頂いたお弁当ですが、恐縮ですが私の好みからは遠かったです。

 

そこで、返金をお願いできないでしょうか。

 

②お宅で買った弁当、開けてみたら違う商品だったわよ!

 

今すぐ私が頼んだやつと交換して頂戴!

 

まず、①から検証する。言わんとすることは、「返金しろ」であり、その理由は、「弁当が口に合わないから」である。

 

これがもしまかり通るなら、「それを理由にタダ飯を食い放題できる」ことになってしまうので、辻褄がまるであっていない。日本は法治国家である。

 

つまり、これは余裕で【難癖】だ。

 

一方後者は、言葉こそやや強いが、弁当を間違えたのは、こちらに非があるのは明らかだ。だから、交換する理由として、むしろ客が権利を主張するべき場面である。

 

こちらは【リクエスト】と言って差し支えないだろう。

 

・・・得てして【難癖】は、それを通すと犯罪行為がまかり通ったり、理由となる事柄を引き起こしたのが申し立てた本人であったりと、粗だらけなことが多い

 

そしてそこを追及すると、大体逆上されて面倒・・というのまで行くと、妄想になるからやめておこう。

 

終わりに。

 

てなわけで、今回調べてわかったことをざっくりまとめよう。

 

【クレーム】=【リクエスト】+”難癖”

 

つまり、

 

【リクエスト】ならば【クレーム】は真だが、【クレーム】ならば【リクエスト】は偽。

 

ということ。だから、

 

正確には申し立てが【リクエスト】なのか【難癖】なのか、きちんと見抜けるようになりましょう

 

という話ということだった。

 

なんというか、結論が想像と違ってちょっと面白い。皆さんはどう思われただろうか。

 

では今日はこの辺で。

 

 

 

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